一、提示词全文

复制下面这一段，把【】里的内容换成你自己的，直接发给模型。

你是电商客服主管，负责培训新客服。
买家来信：【粘贴买家的原话，保留情绪】
订单情况：【写清退款/换货/补发/咨询，以及你这边能给到的权限】
请写一版回复给买家，要求：
1. 先接住情绪，用一句话承认他现在的不舒服，不要讲道理
2. 给明确的解决方案，不能写「会尽快帮您处理」
3. 如果涉及赔付或补偿，直接说金额和到账时间
4. 结尾给一个具体的下一步动作
另外再给两个变体：一个偏温和，一个偏高效直接。
严禁出现：亲、「亲」开头的称呼、亲亲、么么、请耐心等待。

二、占位符说明

占位符 填什么 怎么填
【粘贴买家的原话，保留情绪】 买家真实说的话 原话复制，别自己润色，情绪词是模型判断语气的关键
【写清退款/换货/补发/咨询，以及你这边能给到的权限】 处理类型和你的权限 能补 10 块就写能补 10 块，写不了就另开一档，别让客服乱承诺

三、使用步骤

  1. 买家原话整段贴进去，别只贴关键词，情绪丢了对语气判断会偏。
  2. 权限写实在，能补多少补多少，模型不知道你们公司的底线。
  3. 拿到三个版本先看温和版，多数买家吃这套。
  4. 把「亲」这类称呼全局搜一遍，电商客服话术里这类词已经过时了。
  5. 定稿前把每段读一遍，出现「尽快」「稍后」「耐心」就让它改掉。

四、输出效果示例

买家原话：「第三次寄丢了，我明天要用，你们到底行不行。」订单情况写：补发一件，可补 15 元无门槛券，48 小时内到。

模型按上面的提示词给回来的结果大概是这样：

温和版开头是「连着三次没送到，换我是你也火大，这确实是我们的锅」。接着给方案：今天重新发一单走顺丰，15 元券已经挂在你账户里。结尾写「你现在打开订单页看物流，有单号我随时回」。没有一句「亲」，也没有「尽快处理」。

五、常见翻车

这一条最容易问歪的就是下面三种，对照着改：

1. 这样问：「客户生气了怎么回」

没有订单信息和事情原委，模型只能给通用安抚话术，客户看了更火。

**改成这样：**把客户原话和订单情况一起发，让它先认下问题再给方案。

2. 这样问：「帮我怼回去」

客服话术一旦带情绪，差评就从一条变一串。

**改成这样：**要求不卑不亢，先给确定方案再解释原因。

3. 这样问：一次问一句，一句一答

来回七八轮，客户等得不耐烦就直接退款差评。

**改成这样：**把原话、诉求、订单状态一次给全，让它一次回完。

六、适配模型怎么选

Claude 写这种带情绪的回复最稳，DeepSeek 适合一次批量处理多条同类客诉，GPT 适合你要多套语气版本对比。

七、进阶引导

这一条是单点用法。你现在大概只拿它解决一个场景，可同类的活还有几个翻版：同一个商品，详情页要一版，商品标题要一版，客服应答又要一版，每次都得重起。

《客服回复从“官方腔”到“像人说话”：3 步改口流程》给的是整个场景的成套做法，五六个变体加一张自测清单，照着排一遍，这类活基本不用现想。

公众号里搜标题就能找到。