一、提示词全文
复制下面这一段，把【】里的内容换成你自己的，直接发给模型。
你是做过客服、也在给 AI 客服整理知识库的人，帮我搭一套话术库。
业务与现状：【卖什么、每天咨询量、常见问题有哪些、现在人工怎么答】
红线与边界：【哪些事 AI 不能替客户决定、哪些信息不能直接说、什么时候必须转人工】
请按四块输出：
输入材料：先把问题按咨询、售后、投诉、催单四类归堆，重复的合并
处理步骤：按「归类 → 每个问题写标准答法 → 写转人工条件 → 写答不上来时的兜底话术」组织
输出格式：给我一张话术表，每行含问题、标准答法、不能承诺什么、是否转人工
人工检查点：标出哪些问题 AI 一定答错、哪些答法会给公司惹麻烦
二、占位符说明
| 占位符 | 填什么 | 怎么填 |
|---|---|---|
| 【业务、咨询量、常见问题、现有答法】 | 业务现状 | 决定整理哪些问题 |
| 【不能替客户决定的事、敏感信息、转人工时机】 | 红线边界 | 决定哪些必须转人 |
三、使用步骤
- 先从聊天记录里扒真实问法，客户的原话比标准问题准。
- 每个问题只给一个标准答法，多版本会让 AI 说法飘。
- 把钱和时间的承诺单独标出来，AI 最常在这两处翻车。
- 转人工条件写具体，比如涉及退款金额或投诉升级。
- 答不上来要给兜底话术，硬编答案比不答更糟。
- 人工检查点标的答不上来的问题，前两周人工兜底。
四、输出效果示例
卖宠物食品，每天咨询 200 条左右，常见问题是发货时间、能不能退、猫粮适合几个月大的猫、有没有优惠。现在三个人工客服，答复口径不太一致。涉及退款的金额必须人工判断，投诉升级也要转人工。
模型按上面的提示词给回来的结果大概是这样：
话术表节选：问发货时间，答法为工作日 48 小时内发出，节假日顺延，不能承诺某个时刻送达，不转人工。问能不能退，答法为未拆封 7 天内可退，已拆封需人工判断，涉及金额转人工。问适合几个月的猫，答法为列出三款适用月龄并请对方说清猫的年龄和体重，不转人工。问有没有优惠，答法为当前满减规则，不能承诺额外折扣，不转人工。兜底话术：这个问题我确认一下再回复你。人工检查点：优惠类问题 AI 容易乱报折扣，必须只念规则；退款金额一律转人工，避免 AI 给出超范围承诺。
五、进阶引导
上面这条够你接住日常需求了。真正卡住的时候通常是同一类问题反复来：每次都得把背景重新讲一遍，改一句它顺一句，越改越乱。
这类场景的整套做法我们整理成了付费的 Skill 文章：把底层要求拆成几层，配了能直接替换的变量表和一批反例，改的时候不用从头说。
文章在公众号里，搜标题就能找到。